Snel opnemen doet het KCC inderdaad. Maar adequaat antwoorden is een item. Vandaag zelf ook gebeld. De betreffende dame, waarvam ik begrijp dat zij een leek is (in dit geval mbt bouwzaken) belde tot 3x toe met de betreffende afdeling, die weigerde de door mij gestelde vraag rechtstreeks aan mij te beantwoorden. Tot nu toe nog geen antwoord; ik word terug gebeld. Maar wanneer ? M.i. niet echt klantvriendelijk (in dit geval van de afdeling Bouwen). Een naam wordt niet doorgegeven, een rechtstreeks telefoonnummer is uit den bozen. Jammer, en nogmaals erg klantonvriendelijk, helaas.
Telefonische dienstverlening gemeente Westland wel op orde
College Westland
.JPG)
Naaldwijk 03.04.2017 - De fractie CDA Westland heeft vragen gesteld aan B&W naar aanleiding van klachten over het algemeen telefoonnummer van gemeente Westland.
Ingevolge het bepaalde in artikel 42 van uw "Reglement van Orde voor vergaderingen en andere werkzaamheden van de Raad van de gemeente Westland 2016", beantwoorden zij deze vragen.
Vraag 1
Herkent het college zich in het bovenstaande?
Antwoord 1
Het college van B&W herkent zich niet in het beeld dat de gemeenteraadsfractie van het CDA in haar vraagstelling schetst over de bereikbaarheid en kwaliteit van de telefonische dienstverlening van de gemeente via het algemene toegangsnummer 140174.
De gemeente Westland is overwegend goed en snel te bereiken op het algemene toegangs-nummer 140174. Wie dit nummer belt, krijgt direct een medewerker van het klantcontactcentrum (KCC) aan de lijn die in veel gevallen de vraag direct kan beantwoorden. Wanneer dat niet het geval is, wordt er contact gezocht met achterliggende afdelingen of collega’s.
Over het algemeen gesproken wordt ruim 80% van de telefoontjes binnen 30 seconden opgenomen. Medewerkers van het KCC zijn getraind om een grote diversiteit aan vragen te kunnen beantwoorden. Zij maken hiervoor gebruik van informatiesystemen.
De door de fractie van het CDA genoemde wachttijden van 5 of 15 min zijn zeer exceptioneel en zullen te maken hebben met bijzondere omstandigheden. Mogelijk speelt (ook) het doorverbinden naar andere afdelingen een rol. De meeste geraadpleegde afdelingen scoren overigens hoog op het tijdig contact opnemen met inwoners.
Wanneer er klachten zijn over de bereikbaarheid of de kwaliteit van de dienstverlening, wordt er telefonisch contact opgenomen met de inwoner. Deze klachten worden zeer serieus genomen en meegenomen in het continue proces van verbetering. De gemeente ontvangt overigens ook regelmatig complimenten voor de geleverde service.
Er zijn inderdaad kosten verbonden aan het bellen met de gemeente, zoals dat ook bij andere gemeenten het geval is. Via een vaste lijn zijn deze kosten vergelijkbaar met het bellen naar een vast nummer binnen de gemeente Westland. Mobiel bellen kost hetzelfde als bellen naar een vast nummer. De kosten worden bij de meeste abonnementen van de vaste belbundel afgehaald, behalve bij abonnementen waarbij het 14+netnummer buiten de belbundel valt.
Incidenteel kan het KCC overbelast zijn. Daarover wordt dan informatie verstrekt via o.a. de gemeentelijke website en Twitter.
Vraag 2
Welke maatregelen gaat het college nemen?
Antwoord 2
Er is continu aandacht voor opleiding en training van medewerkers om hen op de hoogte te houden van nieuwe ontwikkelingen.
Wij gaan er vanuit uw vragen met deze brief te hebben beantwoord.
Burgemeester en wethouders van Westland,
de secretaris, de burgemeester
M. van Beek | J. van der Tak |
