Passagiers hebben weer keuze tot terugbetaling vliegtickets

Schiphol 20.07.2020 - KLM, Corendon, Transavia en TUI gaven passagiers niet de mogelijkheid om geld terug te krijgen bij annulering van vluchten door corona,

ook al maakten passagiers bezwaar tegen vouchers. Dat zegt de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) in haar onderzoek naar het voucherbeleid van de afgelopen maanden.

Inmiddels hebben de vier hun beleid aangepast. De ILT voert nog wel interventiegesprekken over de termijn van terugbetaling. Minister Van Nieuwenhuizen van Infrastructuur en Waterstaat (IenW) stuurt het rapport vandaag naar de Tweede Kamer.

Passagiers hebben weer de keuze tussen terugbetaling van de ticketprijs, een vervangende vlucht of een voucher. Passagiers die onvrijwillig een voucher hebben ontvangen, krijgen alsnog hun geld terug. Aandachtspunt vormt nog wel de termijn van terugbetaling. Volgens de regels moeten luchtvaartmaatschappijen binnen zeven dagen terugbetalen. Vanwege corona is het aantal verzoeken voor terugbetaling zo uitzonderlijk hoog dat terugbetaling binnen deze termijn praktisch niet haalbaar is.

Interventie
Met de vier luchtvaartmaatschappijen wordt daarom een interventiegesprek gehouden om afspraken te maken over een redelijke terugbetalingstermijn. De gesprekken vinden plaats in juli en augustus en zijn niet vrijblijvend. Luchtvaartmaatschappijen die na een waarschuwing afspraken niet naleven, krijgen van de ILT een herstelsanctie in de vorm van een last onder dwangsom.

Onderzoek
De ILT onderzocht de handelwijze van tien luchtvaartmaatschappijen die vanwege de uitbraak van het coronavirus en kabinetsmaatregelen vluchten annuleerden. Vijf daarvan gaven passagiers wel direct de keuze tussen geld terug en een voucher. Dat zijn Lufthansa, British Airways, EasyJet, Ryanair en Delta Airlines.

Maatregel
Er vindt nog nader onderzoek plaats naar de naleving van de regels door Vueling Airlines. Vueling geeft aan passagiers steeds de keuze tussen geld terug en omboeking, maar de meldingen en klachten schetsen een ander beeld. Met deze maatschappij wordt ook een interventiegesprek gevoerd.

Corona-annuleringen
Vanaf 18 maart 2020 sloot Nederland, en ook Europa als geheel, zijn grenzen met als doel de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan. Luchtvaartmaatschappijen en passagiers werden met een bijzondere situatie geconfronteerd: alle passagiersvluchten binnen en buiten Europa werden geannuleerd en reizigers konden geen gebruikmaken van hun geboekte vluchten.

Onvoldoende liquide middelen
Luchtvaartmaatschappijen gaven in deze periode aan onvoldoende liquide middelen te hebben om alle geannuleerde vluchten direct terug te betalen. Nederland ondersteunde de praktijk om vouchers te verstrekken in plaats van terugbetaling binnen 7 dagen. De ILT kreeg tijdelijk de opdracht niet te handhaven op het uitgeven van vouchers in plaats van keuze te bieden tussen terugbetaling of alternatieve vlucht.

Schending passagiersrechten
De ILT heeft de afgelopen maanden meldingen en klachten ontvangen van passagiers die vinden dat hun rechten werden geschonden, omdat ze ongevraagd een voucher kregen en geen mogelijkheid hadden om geld terug te vragen. Ook via berichtgeving in de media werd duidelijk dat het voucherbeleid van luchtvaartmaatschappijen vragen opriep.

EU-verordening passagiersrechten
De EU-verordening over passagiersrechten schrijft voor dat bij annulering van vluchten passagiers de keuze krijgen tussen:

- Omboeking op een vlucht onder vergelijkbare vervoersvoorwaarden.
- Terugbetaling van het volledige ticketbedrag binnen 7 dagen.

- Een voucher: Luchtvaartmaatschappijen mogen een voucher verstrekken, maar passagiers kunnen zelf een afweging maken of zij een voucher accepteren of hun geld terugvragen.

De Europese Commissie heeft aangegeven dat deze keuzevrijheid moest blijven bestaan, ook in coronatijd. Naar aanleiding van het standpunt van de Europese Commissie besloot het ministerie van IenW op 14 mei om de opdracht om niet te handhaven in te trekken. Sindsdien heeft de ILT de handhaving weer opgepakt.